ARVAL, un important financeur et gestionnaire de flottes véhicules professionnels, filiale de BNP Paribas, voit ses clients fuir, car l’interface de suivi des véhicules n’est pas adaptée aux usages actuels.
Les équipes marketing, communication et SI sont épuisées par ce projet qui pêche depuis trop longtemps (36 mois à essayer de colmater les brèches sans succès !). Certains collaborateurs démissionnent.
Les clients sont vraiment mécontents et partent à la concurrence. Déjà 3 versions de l’interface ne répondant pas aux attentes ont été conçues et les frais s’accumulent ! La boite est dos au mur !
Light Me Up doit intervenir dans la refonte du back-office client afin qu’il soit enfin fonctionnel et efficace. Mais surtout, faire en sorte que l’IT, le Produit, et le marketing se mettent autour d’une même table pour travailler ensemble ! Vive l’intelligence collective !
Avant toute chose, Light Me Up a pris le temps d’appeler les principaux clients d’ARVAL afin de comprendre leur problème. Il a été fait de même avec les anciens clients qui se sont fait la malle ! Un échange avec la DSI a également permis de comprendre et d’intégrer les limites technologiques.
Après cette phase de préparation, Light Me Up a lancé un Design Sprint pour créer un prototype de l’interface en 4 jours.
Voilà comment nous avons procédé :
Puis une série de tests et d’itération auprès des clients (et ex-clients !) vraiment heureux de voir la nouvelle version arriver. Suite aux retours des clients, des ajustements d’UX et UI sont faits.
Grâce à cette nouvelle interface, Light Me Up a convaincu certains clients de rester et d’autres de revenir travailler avec ARVAL. Ce qui est bien davantage qu’espéré !
En interne, même les sceptiques ont été convaincus. Et malheureusement pour Light Me Up, la décision a même été prise de créer une cellule de Design Sprint au sein d’Arval !
La directrice marketing, Karen Bruneau, est ravie : “« Je vous remercie sincèrement de cette démarche agile qui nous fait progresser dans l'orientation client et l'alignement des priorités métier de bout en bout autour d'un même objectif. Bravo aux initiateurs, aux pilotes et aux contributeurs ! La cible est claire, pragmatique, et votre planning nous met déjà des étoiles dans les yeux. »
